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レビュー,書籍紹介・書評掲載情報

読者モニターレビュー【 N/M 様（業界・専門分野：総合情報学［情報科学］）】

掲載日：2026/10/21

本書は，これまで現場の個人の感性や経験則に依存しがちであった「サービス」という曖昧な概念を，学術的・体系的に捉え直す「サービスの科学（サービスサイエンス）」についての解説がなされている．

まず，サービスと言われると，お店や宿泊施設などの接客業，観光業を思い浮かべるだろう．また，それらのサービスを科学的に見るというのは果たしてどのようなものなのだろうか，というのが本書を読む前の私自身の印象であった．

そうした中で，本書のレビュ募集に応募したのは，私自身の専門である情報科学と近しき分野である情報工学やAI，及び学生時代に一般教養として履修した選択科目である心理学，社会心理学の概念が含まれていたからである．こうした経緯で今回初めて，サービスサイエンスの分野を知るに至った．

第1章では，最初にも挙げた「サービス」とはそもそも何かということから始まり，サービスサイエンスの概論として，歴史，定義，そして本書の目的やそれに対するアプローチなど，次章以降の内容案内も含めた記述になっている．個人的には，サービスサイエンスという概念を最初に提唱したのがICT分野では有名なIBMであったことにまずは驚きと新たな発見が得られた章であった．

第2章では，第1章でも述べられているが，サービスを受けるのは消費者である我々人間であるため，人間の心や行動を科学的に解明するために心理学的な視点が必要不可欠であるということについて解説がなされている．具体的にそれらを認知心理学，環境心理学，社会心理学などの観点から例示しながら説明されている．個人的には，態度の3成分やハーロウの代理母実験など既知の事例もあり復習も兼ねていたことと，サービスサイエンスとの関わり合いとして再認識できたことが大変に良かった．

第5章では，サービスサイエンスと情報工学の関わりについて述べられている．まずその中でも，AIとは何か，という部分から始まり，AIの歴史，本書での生成AIと従来型AIの定義，AIを用いたサービス解析の実例などについて解説がなされている．個人的には，動線解析AIや再帰型AIなど実用的で面白い事例が多くページを割いて紹介されており，大変興味深かった．AIにディープラーニングを行わせるための学習データは膨大に用意しないといけないものだと思いがちだが，少量のデータを与えて，それに対してAIが出力した結果を再学習に使うというプログラミングにおける再帰処理（再帰型AI）のような考え方には驚かされた．

最後に本書は，何となく感覚や人それぞれのやり方に頼りがちな「サービス」という世界を，心理学による人間への理解と，AIやAHPといった技術の力を使って「科学」として分かりやすく解き明かしてくれる一冊であったように感じた．

読者モニターレビュー【 まりりん 様 （業界・専門分野：教育関係 】

掲載日：2026/09/25

大学で心理学を学んだ私にとっては、心理学用語の懐かしさを感じながら拝見致しました。心理学を知らない心理学初心者の方にとっては、第２章人間科学とは？心理学とは？そして、認知心理学の例といったように例が挙げられておりますので、まずは、第２章を読んだ上で、１章・３～８章を読むと内容が頭に入ってくると思います。これからの時代、人間科学とAIの組み合わせの時代がそこまで来ているのだと、学びになる１冊に出会うことが出来ました。ぜひ、サービス業に関わる皆さんに、読んでいただきたい１冊でございます！

読者モニターレビュー【 澁谷 喬之 様 （業界・専門分野：情報工学）】

掲載日：2026/09/25

2000年代にIBMアルマデン研究所が提唱したSSME（Services Science, Management & Engineering）を契機に、サービスを科学的に捉えようとするサービスサイエンスが注目を集めてきた。本書は、サービスを「人間に対して、人間もしくは人間がつくり上げたシステムによって行われるもの」と定義し、AIとAHP（階層分析法）をいずれも人間の価値観や意思決定力を補強する「賢いツール」と位置づけて、この領域に取り組んだ一冊である。

前半では、サービスサイエンスの定義と歴史に続いて、その基盤となる心理学と経済学の観点が整理される。中盤では、まずAHPを住宅設計の設例と健診施設の完成後評価で、次にAIを店舗の動線解析例で明快に解説する。後半の中心は、サービスサイエンス・AI・AHPを三角形で結ぶ「トライアングルインタフェース」である。著者は、AIの解をAHPで価値観認定する、AHPの解をAIでシミュレーションする、AIにAHPを包含させる、という三つのルートを示し、それらを価値が循環する事業の工程に組み込む。最終章では、AI同士が連携・循環する「スマートサイエンス社会」の到来を展望している。

本書の美点は、AHPの手順を、一対比較から幾何平均による重要度の算出、整合度（CI）の確認まで、表計算ソフトで追える形で丁寧に示した点にある。設例の数値は再計算でき、読者は手を動かしながら理解できる。さらに、AIとAHPを対比し、AHPは計算過程が見えるため重みづけの根拠を把握できると指摘する点は、AIの判断の説明可能性が問われる現在、示唆に富む。事例も住宅、医療施設、小売店舗、観光、地方の製造業と幅広い。とりわけ動線解析では、二つの店舗で計900人近い来店客の動線を実測したデータが用いられており、理論の紹介にとどまらない手触りがある。心理学や経済学の知見を数理的手法と並べて論じ、人間理解の重要性を説く姿勢も、工学的手法の解説書としては特色といえる。各章末のまとめや運用のためのチェックリストは、社内勉強会の教材としても使いやすい。そして何より、抽象的になりがちなサービスサイエンスに、AIとAHPという具体的な分析手法を結びつけようとする問題提起に意義がある。

一方、その結びつきを裏づける実例には物足りなさが残る。健診施設の評価は各課の責任者10名の回答に基づいており、受診者自身の評価を含まない。動線解析も、実測データに基づきながら機能の紹介が中心で、予測精度や導入効果の検証は本書の中では示されていない。また、本書の要であるAIとAHPの統合は三つのルートとして図示されるものの、事例による検証はなく、著者自身も今後の課題としている。動線解析で指摘される経営者視点と消費者視点の評価関数の相反は、まさにAHPで重みづけできる場面であり、今後の展開に期待したい。

総じて、本書はAHPの実践的な入門書として、また、AIとAHPの統合という今後の課題を示した構想の書として読むことができる。サービスの改善に分析手法を取り入れたい企業や行政の実務家に勧めたい。